Analyse de la performance commerciale à travers la pérennité de la relation bancaire : Cas des PME de la région Souss Massa

Abstract

Cette recherche porte sur le rôle de la fidélisation par les produits et par les services bancaires
dans la pérennité de la relation entre la banque et ses clients "PME" et par conséquent sur
l’amélioration de la performance commerciale des banques de la région Souss Massa. L’étude
a été réalisée auprès d’un échantillon de quatre vingt deux PME exerçant dans divers
domaines d’activité dans la région Sous Massa au Maroc. Les résultats montrent la place
importante de la fidélisation par les services bancaires dans la durabilité de la relation et dans
l’amélioration de la performance commerciale. Il semble que sans la qualité de service, il n’y
aura pas de relations pérennes avec les clients « PME ». La banque doit accorder une attention
à la dimension qualitative de la relation client et en particulière à l’accueil, la prise en charge,
la qualité de conseil et la réactivité.