QUALITE PERÇUE ET SATISFACTION DES CLIENTS BUSINESS-TO-CONSUMER DE LA TELEPHONIE MOBILE EN CONTEXTE CAMEROUNAIS

Abstract

Cet article s’inscrit dans le cadre de l’amélioration permanente de la satisfaction de la clientèle business-to-consumer, particulièrement dans le secteur de la téléphonie mobile. Son objet a été de mettre en exergue le rôle modérateur du traitement des réclamations dans la relation entre la qualité perçue et la satisfaction des clients business-to-consumer des services de téléphonie mobile en contexte camerounais. Une recherche documentaire nous a permis de cerner l’approche conceptuelle. Dans l’approche méthodologique, une enquête par sondage nous a permis de collecter les données à partir d’un questionnaire administré auprès d’un échantillon de convenance constitué de 399 personnes issues de l’ensemble des abonnés à la téléphonie mobile au Cameroun. Le traitement et l’analyse de ces données se sont effectués à l’aide du logiciel SPSS et AMOS. Nous avons utilisé le modèle d’équations structurelles pour le test des hypothèses. Les principaux résultats obtenus montrent que (i) les clients b- to-c de la téléphonie mobile ne sont satisfaits de la qualité de service offert par les opérateurs de téléphonie mobile et (ii) que le traitement des réclamations influence (modérateur) dans la relation entre la qualité perçue et la satisfaction globale des clients b-to-c de la téléphonie mobile en contexte camerounais.