L’impact de la satisfaction des employés et des clients sur la performance financière

Abstract

La relation entre la satisfaction client (SC) et la satisfaction des employés (SE) et la performance financière (PF) est une relation importante pour la croissance de l'économie de toute nation. En effet, le client est un élément primordial pour chaque entreprise, en raison de leur dépense, pour effectuer les achats, les recommandations d’achat à d’autre client et de sa relation avec les employés de l’entreprise d’une part, et la performance financière qui constitue le but de toutes entreprise d’autre part. Le but de cette recherche est d'étudier la liaison entre la SC et d'examiner son impact sur la performance financière, tout en intégrant la SE. Cette étude explore plus précisément trois liens majeurs : (1) l’impact entre la SC et la PF ; (2) l’impact direct entre la SE et la PF ; (3) et l’impact direct entre la SC et la SE.

De plus, cette recherche analyse le rôle de la SC sur le lien indirect entre la SE et la PF d’une entreprise. Les conclusions théoriques montrent que si la SC a une influence positive sur la PF, alors que la SE n’a pas d'impact directe sur la PF.