Les déterminants de l’alignement stratégique du système d’information : Le cas d’une entreprise Tunisienne

Abstract

Le CRM est un projet dynamique d’entreprise qui intègre l’aspect stratégique, technologique et humain. Mais son intégration seule ne suffit pas pour réussir sa mise en place. Un alignement stratégique entre le projet et les choix de l’entreprise parait nécessaire. Dans cette recherche, nous proposerons un cadre d’analyse du concept CRM et de son alignement pour définir un référentiel des déterminants de l’alignement stratégique dans le cadre du projet CRM.

Ce cadre est par la suite illustré et enrichi par l’étude du cas d’une entreprise Tunisienne du secteur agro- alimentaire. Emergent de cette recherche, trois résultats principaux : le CRM est une approche globale de l’entreprise, les déterminants de l’alignement stratégique du CRM sont d’ordre stratégique, organisationnel et technique. Enfin, les résultats plaident pour une harmonisation et complémentarité entre ces différents déterminants.