Détermination des sous-dimensions de la qualité de service de la police de circulation routière dans le contexte congolais

Abstract

Cette étude a utilisé une analyse d’exploration des facteurs afin de déterminer le nombre de dimensions pouvant mesurer la qualité de service rendue par la police de circulation routière dans le contexte de la RD Congo, plus précisément la ville de Kinshasa. Pour ce faire, les 40 items du SERVQUAL ont mesuré les attentes des automobilistes ainsi que leur perception sur la performance des policiers de circulations routières. Les données recueillies d’un échantillon aléatoire de 1500 automobilistes obtenu en procédant à une méthode de stratification en plusieurs étapes ont été analysées en utilisant les techniques d’analyse des facteurs et Cronbach Alpha afin de déterminer le nombre de dimensions du SERVQUAL dans le contexte du Congo ainsi qu’identifier les items susceptibles d’être supprimés en vue de mesurer pertinemment la qualité de service de la police congolaise de circulation routière. Il en ressort que les attentes des automobilistes sur la qualité de service de la police de circulation routière sont expliquées par quatre facteurs et non cinq tandis que la performance perçue est déterminée par huit facteurs avec nécessité de supprimer deux items. Une recommandation est faite de recourir à la structure de l’instrument proposée par cette étude pour mesurer la qualité de service de la police de circulation routière en RD Congo.