Déterminants de la fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire : Cas des banques commerciales du Maroc.

Abstract

Dans un marché hautement dynamique et compétitif, le secteur bancaire connu par l'interaction avec les clients, cherche à améliorer sa capacité à fidéliser la clientèle, créer un avantage concurrentiel durable. Les dirigeants doivent donc comprendre les facteurs qui influencent la fidélité des clients envers leurs banques respectives afin de pouvoir satisfaire les besoins de ces clients

En mobilisant un fondement théorique basé sur une approche relationnelle, cette étude tente d'identifier, dans le secteur bancaire marocain, les déterminants de fidélisation de la clientèle. À cet effet, nous avons adopté une méthode quantitative en administrant un questionnaire auprès de 200 clients de banques marocaines, l'analyse des réponses est réalisée par le logiciel SPSS.

Les résultats obtenus montrent bien le lien entre la fidélisation de la clientèle et leur perception de la qualité, la satisfaction, le traitement des réclamations, le coût de changement, la confiance et l’image de la banque.