Les Stimuli de la performance du CRM social : Cas des entreprises présentes sur les médias sociaux

Abstract

L’objectif de cet article est principalement d’étudier l’impact de l’orientation relation client, de l’usage des technologies des médias sociaux, des capacités du CRM social et de la capacité d’engagement du client sur la performance du CRM social. Cette étude qualitative a été réalisée par des entretiens semi-directifs auprès d'experts en marketing dans des entreprises tunisiennes ayant développé un CRM social pour gérer leur clientèle et obtenir un avantage concurrentiel. La taille de notre échantillon dans cette étude exploratoire est de sept responsables. Les résultats de cette recherche ont montré que les ressources digitales, à savoir l’orientation client, la stratégie des médias sociaux, l’usage des technologies des médias sociaux, ainsi que la capacité du CRM social et la capacité d’engagement du client, influencent la performance du CRM social. Cela a démontré le rôle crucial des technologies des médias sociaux dans la création de valeur et la performance financière et non financière des entreprises.