Rôle médiateur de la satisfaction dans la relation entre la qualité de service perçue et la fidélité des utilisateurs de téléphonie mobile au Sénégal

Abstract

Cette recherche s’appuie sur les principes de la théorie du marketing relationnel pour examiner l'impact de la qualité de service perçue sur la fidélité des clients dans le secteur de la téléphonie mobile au Sénégal, en mettant particulièrement en lumière le rôle médiateur de la satisfaction client. Dans un marché caractérisé par une volatilité élevée des consommateurs et des coûts de changement relativement faibles, il est crucial de comprendre comment les perceptions de qualité de service influencent la fidélité des clients. Afin de tester le modèle proposé, un questionnaire a été administré à un échantillon de convenance de 271 utilisateurs de services de téléphonie mobile. La méthodologie employée inclut la modélisation par les équations structurelles et la procédure de rééchantillonnage (bootstrap) pour évaluer les hypothèses formulées. Les résultats de l'étude révèlent que la qualité de service se décompose en cinq attributs, dont quatre exercent un impact positif significatif sur la satisfaction des clients, laquelle, à son tour, exerce une influence positive sur la fidélité à l'opérateur. De plus, il a été démontré que la satisfaction joue un rôle médiateur important dans la relation entre la qualité de service perçue et la fidélité des clients.