La formation au service de la qualité du service client : Cas des établissements touristiques de la région Casablanca-Settat – Maroc

Abstract

La présente étude vise à mesurer les effets des activités de formation menées dans les établissements touristiques sur la qualité du service et le niveau de satisfaction des clients. Les données ont été collectées auprès employés et des clients d’un échantillon des établissements touristiques de la région Casablanca-Settat notamment. En utilisant une analyse de régression simple et multiple, les résultats obtenus montrent que les programmes de formation des employées ont une grande valeur. Plus précisément, les résultats suggèrent que les activités de formation ont une influence positive sur la qualité du service, générant un niveau plus élevé de satisfaction de la clientèle.