Impact de la qualité d’accueil sur la fidélité des clients: Cas de la Banque Populaire

Abstract

L’objectif du présent article est d’étudier, en se basant sur une revue de littérature, l’effet de la
qualité d’accueil sur la fidélité des clients au sein des banques. Un cadre théorique a été
mobilisé pour comprendre les spécificités de l’accueil comme moyen de la gestion de relation
client visant à augmenter la satisfaction, la confiance et la fidélité des clients à la marque, qui
remet en question l’équilibre des relations entre les consommateurs et les entreprises, et dans
un secteur de services, comme celui des banques, dont l’approche marketing est une approche
relationnelle.
Nous avons procédé à une approche mixte ; (qualitative, quantitative), pour recueillir des
données et répondre à la question de recherche.
Notre étude a été menée auprès d’un échantillon de 120 clients, dont cinquante-deux pour cent
hommes (52%) et de quarante-huit pour cent femmes (48%).