Qualité perçue des services offerts et satisfaction des usagers : Rôle de l'appartenance politique

Abstract

L'objectif principal de cette recherche est d'étudier l'influence de l'appartenance politique sur la relation entre qualité perçue des services offerts et la satisfaction des usagers. Cette étude est faite à travers une méthodologie quantitative basée sur un échantillon de trois cent usagers choisis par méthode de convenance avec un questionnaire de forme Lickert à trois dimensions dans les treize arrondissements de la commune de Cotonou et de l'hôtel de ville elle-même.

L'étude montre que la qualité perçue des usagers a une influence sur leur satisfaction à travers la dimension fiabilité mais pas à travers la dimension éthique. Elle montre également que l'appartenance politique ne modère pas la relation qualité perçue et satisfaction des usagers dans les collectivités locales.