Gestion des flux de passagers et de colis et performance opérationnelle perçue des entreprises de transport routier interurbain : une étude exploratoire réalisée au Cameroun

Abstract

Cette recherche avait pour objectif l’étude de l’influence de la gestion des flux de passagers et de colis sur la performance opérationnelle perçue des entreprises de transport routier inter urbains. Pour y parvenir la question de recherche suivante a été formulée : en quoi la gestion des flux de passagers et des colis influence la performance opérationnelle perçue des entreprises de transport routier interurbain ? Plus précisément, quelle est l’influence de la gestion administrative des flux de passagers et de colis sur la qualité de service perçue et la satisfaction client ? Quelle est l’influence de la gestion technique des flux de passagers et des colis sur la productivité perçue, les coûts et les délais perçus des prestations de transport et de logistique ? La méthode qualitative nous a amené à réaliser des observations directes des pratiques de gestion, à consulter les documents internes des entreprises et à mener des entretiens semi-directifs avec les parties prenantes. Les résultats révèlent de nombreux facteurs témoignant les perceptions négatives des clients sur la performance opérationnelle de ces entreprises : non-respect des horaires, information mensongère des clients, non-respect des procédures, carence en équipements de manutention des colis, prix de transport élevé, etc. Les facteurs d’amélioration du processus de gestion ont été également identifiés.