LA PERCEPTION DE LA QUALITE DE SERVICE ET L’ENGAGEMENT DES CLIENTS DE BANQUES AU CAMEROUN

Abstract

La fragilisation de la relation client-banque est l’une des conséquences fortes qu’ont subies les banques après les crises de ces dernières décennies. En effet, les banques doivent redynamiser leurs services pour maintenir leur clientèle. Plusieurs études tentent de répondre à cette préoccupation mais elles ne parviennent pas à en tirer un consensus. L’objet de cette recherche est donc d’analyser l’impact de la qualité perçue du service sur l’engagement du client vis-à-vis de sa banque. Sur la base d’une étude quantitative auprès de 363 clients de banques au Cameroun, il en découle que les clients s’engagent principalement au regard de la perception qu’ils ont de la fiabilité du prestataire de service bancaire. Par la suite, le client met l’accent tour à tour sur les éléments tangibles de la banque, l’empathie du personnel en contact, son assurance et enfin sa serviabilité. Ces résultats ont des implications sur le marketing bancaire, notamment dans la détermination des segments de clientèle, dans l’élaboration d’une stratégie de communication, dans la mise en œuvre d’offre de services et la gestion de la clientèle.