Perceptions de l’ergonomie des sites e-commerce et expérience d’achat en ligne : une étude exploratoire dans le secteur du prêt-à-porter au Maroc

Abstract

L’essor du commerce électronique a profondément transformé les habitudes de consommation, notamment dans le secteur du prêt-à-porter, où l’expérience d’achat en ligne constitue désormais un enjeu important pour les entreprises. Dans un environnement marqué par l’abondance de l’offre et l’intensification de la concurrence, l’ergonomie des sites e-commerce apparaît comme un élément susceptible de participer à la qualité de l’expérience vécue par les consommateurs.

Dans cette perspective, cette recherche qualitative exploratoire vise à identifier, à partir du discours des consommateurs marocains, les dimensions de l’ergonomie web qu’ils associent à leur expérience d’achat en ligne dans le secteur du prêt-à-porter. À cette fin, 24 consommateurs marocains ont été interrogés au moyen d’entretiens semi-directifs. Les données recueillies ont fait l’objet d’une analyse de contenu thématique assistée par le logiciel NVivo, complétée par une analyse descriptive de la fréquence des mots.

Les résultats mettent tout d’abord en évidence différents aspects associés à l’expérience récente d’achat en ligne des participants. Ceux-ci évoquent des éléments positifs, tels que la praticité, la diversité de l’offre et la visualisation instantanée des produits, ainsi que des éléments négatifs, relevant notamment des dimensions transactionnelles et logistiques de l’expérience, tels que la non-conformité des produits livrés et les retards de livraison. Plus particulièrement, l’analyse des discours fait émerger quatre dimensions de l’ergonomie web associées par les participants à leur expérience d’achat en ligne : la fluidité, l’organisation, l’intuitivité et la responsivité.

Cette recherche contribue ainsi à une meilleure compréhension de l’ergonomie web à partir des perceptions des consommateurs, en faisant ressortir les dimensions qu’ils mobilisent pour décrire et évaluer leur expérience d’achat en ligne dans le secteur du prêt-à-porter.