Analyse qualitative du rôle des programmes de fidélisation dans les enseignes de la grande distribution

Abstract

L’objectif de notre étude, est d’analyser l’impact des bénéfices des programmes de fidélisation sur la fidélité à l’enseigne, dans le secteur de la grande distribution au Maroc. La première étape de notre recherche, présente une étude théorique du concept de la fidélité avec ses plusieurs facettes à savoir : la fidélité des clients, la fidélité au programme et la fidélité à l’enseigne. Par la suite, la deuxième étape repose sur une analyse qualitative d’un guide d’entretien mené auprès des grandes et moyennes surfaces à prédominances alimentaires et grandes et moyennes surfaces spécialisées. Les résultats de notre analyse, a permis de confronter la réalité du terrain avec les interrogations de notre problématique. En outre, à l’aide du logiciel Nvivo, nous avons précisé les antécédents (déterminants) et les conséquences de la fidélité à l’enseigne (attitudinales et comportementales).