Mutation de l’expérience-client sur le web: Qu’en est-il pour la fidélité et l’intention d’achat des produits de luxe ?

Abstract

Cette recherche vise à étudier l'impact de la valeur perçue de l’expérience-client sur la satisfaction des Internautes, leur intention de fidélité et d’achat dans le cadre d'une expérience de navigation sur le site d’une marque de luxe. Afin d’atteindre cet objectif, une enquête a été menée auprès de 326 internautes tunisiens. L'analyse des données à l'aide de la méthode des moindres carrés partiels (PLS) a démontré que la valeur perçue de l’expérience-client affecte positivement la satisfaction des internautes à l’égard de la visite. La satisfaction conduit de sa part à une intention de fidélité à l’expérience ainsi vécue dans l’univers de la marque de luxe ce qui affecte positivement les intentions d'achat de cette marque dans le futur. Les résultats de cette recherche permettent d’avancer certaines recommandations théoriques et pratiques.