Une Revue de Littérature Quasi-Exhaustive sur le Concept de l’Insatisfaction-Client : Paradigme de non-confirmation des attentes, Déterminants, Antécédents et Conséquences du Modèle de Consumer Complaint Behaviour

Abstract

La gestion des clients insatisfaits est devenue une préoccupation majeure pour les managers et dirigeants d’entreprises, notamment dans le contexte actuel marqué par la crise sanitaire de la Covid-19. De la même manière, les recherches scientifiques se multiplient aujourd’hui plus que jamais pour apporter des réponses à ces problématiques liées à l’insatisfaction, en particulier dans le domaine de sciences de gestion. Ce présent travail s’inscrit dans ce cadre. Il s’agit d’un référentiel -autant pour les chercheurs que les praticiens- pour la grande majorité des sujets qui convergent vers le concept de l’insatisfaction-client. Plus Précisément, c’est une revue de littérature « quasi-exhaustive », qui décrit et explique l’ensemble des approches théoriques -qui traitent des déterminants, antécédents et conséquences- tout en mettant l’accent sur le Paradigme de Disconfirmation des Attentes et le Modèle du Consumer Complaint Behaviour, en étant à l’origine de multiples modèles théoriques - à la différence des postures épistémologiques.