INTENTIONS COMPORTEMENTALES NEGATIVES DES CONSOMMATEURS SUR INTERNET SUITE À UN ECHEC DE SERVICE

Abstract

L'objectif de cette recherche consiste à déterminer l'influence de la qualité de relation et du
sentiment de pouvoir sur le désir de vengeance en ligne exprimé par le consommateur
concernant les échecs des services, ainsi que les conséquences qui en découlent.
Une enquête par questionnaire a été menée auprès de 206 répondants à travers des
plateformes d'opinions en ligne dédiées au tourisme. Nous constatons que la satisfaction, la
confiance et le pouvoir du client sont directement liés au désir de vengeance. Les résultats ont
confirmé également que plus un client hôtelier désire se venger sur le web, plus il aura
l'intention de répandre du bouche-à-oreille négatif et de diminuer sa loyauté envers
l’entreprise.
L'étude permettra aux managers en marketing d’identifier des vecteurs permettant d’instaurer
une relation efficace entre les partenaires de l’échange consommateur-prestataire de service.
Ceci peut permettre à l’entreprise la mise en place d’actions spécifiques en direction de son
personnel en contact ou du consommateur.
Mots clés: Vengeance du consommateur ; bouche-à-oreille négatif ; gestion de la relation
client ; Internet ; hôtellerie