Qualité de service perçue et engagement des clients envers les banques commerciales au Togo : étude du choix en fonction de la religion, du revenu, de l’âge comme variables modératrices.

Abstract

Cette recherche vise à tester le choix en fonction de la religion, l’âge, le revenu comme variables modératrices dans la relation entre la qualité de service perçue et l’engagement des clients envers les banques commerciales. Ce travail s’appuie sur une étude qualitative et quantitative qui ont permis de valider les échelles de mesure de la qualité de service, de l’engagement et le choix de la relation en fonction de la religion. L’étude qualitative a permis d’interviewer 10 clients des banques commerciales. Les résultats de notre étude révèlent que la qualité de service perçue influence positivement l’engagement des clients envers les banques commerciales. Cette relation est effective à travers la fiabilité et le relationnel. Après le test des variables modératrices, seul le choix en fonction de la religion représente la variable modératrice entre la qualité de service et l’engagement des clients. En revanche, l’âge, le revenu ne modèrent pas la relation. Les managers doivent prendre en compte le choix en fonction de l’appartenance religieuse comme une variable modératrice permettant d’influencer la relation entre la qualité de service perçue et l’engagement des clients envers les banques commerciales. La prise en compte du choix en fonction de la religion peut permettre une bonne segmentation et une bonne communication à l’égard de la clientèle.