Etude exploratoire sur l’épuisement professionnel chez les téléopérateurs - MALKI , Sanaa; EL AMILI, Omar (Revue Internationale des Sciences de Gestion, 2021)
Notre étude a pour but d’examiner les conditions de travail et d’identifier les principaux facteurs d’épuisement professionnel chez les téléopérateurs. La littérature nous a permis de définir ce concept et d’en déterminer les causes selon des modèles théoriques de référence. Afin d’allier la théorie au vécu professionnel des téléopérateurs, nous avons développé un guide d’entretien semi-directif qui a constitué la base de notre étude qualitative. Une étude exploratoire à laquelle 11 téléopérateurs ont participé à cœurs ouverts. Nous avons ainsi collecté les informations nous permettant de soulever les facteurs majeurs responsables de l’épuisement professionnel chez cette population, de décrire les manifestations du burnout et également d’en déduire les conséquences. Il s’agit principalement des facteurs organisationnels tels les exigences au travail, exigences émotionnelles, manque d’autonomie et l’insécurité socio-économique. Quant à l’épuisement professionnel, il se manifeste en trois sous-dimensions : épuisement émotionnel, dépersonnalisation et manque d’accomplissement personnel. L’intention de quitter ressort des récits de vie comme conséquence fondamentale et inquiétante de l’épuisement professionnel.