Facteurs et symptômes de l’épuisement professionnel des téléopérateurs: Analyse descriptive

Résumé

Cet article s’intéresse au concept d’épuisement professionnel, risque psychosocial prédominant dans le domaine de santé psychologique au travail. Notre objectif est de proposer une lecture globale de ce concept et de décrire l'expérience professionnelle de téléopérateurs dont les conditions d'organisation du travail sont douloureuses. Nous avons passé en revue la littérature de l’épuisement professionnel depuis son apparition. Ainsi, le cadre théorique de ce travail a exposé les différentes définitions de référence du burnout, ses symptômes et finalement les modèles conceptuels permettant de l’expliquer. Pour cette analyse descriptive, nous avons retenu le modèle tridimensionnel de l’épuisement professionnel présenté par Maslach et Jackson (1981). La collecte de données s'est faite à partir d'un questionnaire dont les items sont issus d’échelles de mesure validées par la littérature. Notre échantillon est composé de 528 téléopérateurs de Webhelp Agadir. L’analyse descriptive a clairement dévoilée leur état d’épuisement professionnel et a mis en évidence plusieurs facteurs source d’épuisement professionnel de ces travailleurs. Nous citons la surcharge au travail, les exigences émotionnelles, les conflits de valeurs et l’insécurité socioprofessionnelle.