La gestion de la qualité du service client dans les centres de santé AIBEF en Côte d’Ivoire : cas du département de Korhogo

Résumé

L’accueil, l’approche, la façon de gérer les demandes et satisfaire les besoins, la qualité de l’information et la manière de la présenter et le traitement des plaintes sont autant de facteurs qui contribuent à accentuer la dégradation de la qualité des soins dans les établissements de santé.

L’objectif de cet article est d’apporter une contribution à une gestion plus efficace en vue d’améliorer la satisfaction des usagers de la clinique de l’AIBEF du département de Korhogo-Côte D’ivoire. Pour y parvenir, nous avons utilisé un guide d’entretien direct (pour les usagers de la clinique) à partir du questionnaire de mesure de satisfaction SPHINX V5. En effet deux cent vingt-huit (228) usagers de la Clinique AIBEF de Korhogo ont été interrogés sur 250 patients attendus pour la période ce qui représente un taux de réponse de 92%.

Les résultats de l’analyse ont montré que la qualité des soins et les services reçus influent positivement sur la satisfaction des usagers de la clinique AIBEF. Il en est de même pour le confort perçu et l’accueil. A contrario, le comportement du personnel soignant semble ne pas avoir d’impact sur la satisfaction des usagers. En témoigne la valeur de la significativité (p > 5%).