«Reserve de service» et performance des entreprises: Réflexion sur les mutations dans les services à l’ère des nouvelles technologies de l’information et de la communication

Résumé

Cet article s’inscrit dans une perspective de gestion stratégique de l’offre de service des entreprises. Sans relativiser la qualité du service comme déterminant de la performance, il montre qu’il faut intégrer la qualité des services dans sa relation avec la rentabilité de l’offre et met ainsi en perspective le concept de réserve de service. Ce concept est basé sur l’anticipation des solutions aux besoins et réclamations des clients, mais l’opérationnalité ne se déclenche qu’au moment où le client en a besoin. Ce qui règle le problème des couts liés à l’opportunisme des clients et en fait un réservoir de rentabilité pour l’entreprise.