La vengeance du consommateur en ligne : Une Revue de Littérature

Résumé

Aujourd’hui le phénomène de vengeance commence à prendre de l’ampleur, grâce à la multiplication des plateformes en ligne, toutefois différents comportements de vengeance commencent à émerger, en exprimant son insatisfaction suite à une défaillance de service, le client vengeur fait recours au contexte virtuel pour nuire à la survie de l’entreprise, la vengeance lui permet donc de se soulager au moyen d’une réaction très justifiée par un ensemble d’antécédents cognitifs et émotionnels.

Aujourd’hui ce client est doté d’un pouvoir d’influencer le comportement des autres consommateurs, le recours à l’outil Internet pour révéler la défaillance d’un service/produit d’une marque ou d’une entreprise, peut mettre en danger l’activité de l’entreprise. Cet article propose donc une synthèse des recherches qui ont mis l’accents sur le concept de la vengeance, et plus spécifiquement dans un contexte virtuel.