La relation-client dans les configurations des systèmes de contrôle de gestion au sein des EMF (Etablissement de Microfinance)

Résumé

Au sein des Etablissements de Microfinance (EMF) sur le plan mondial, le client se positionne au cœur des activités de contrôle et du fonctionnement de l’entreprise. Cependant, dans la majorité des EMF au Cameroun, on enregistre un faible intérêt accordé à la relation-client dans le package de systèmes de contrôle de gestion (SCG). Cette situation qui contraste avec l’évolution actuelle des recherches en contrôle de gestion nous conduit à nous demander comment les SCG prennent en considération la relation-client au sein des EMF camerounais. Pour répondre à ce questionnement, nous avons réalisé une étude exploratoire en consultant la documentation relative au fonctionnement et au contrôle des EMF, en réalisant des entretiens semi-directifs auprès des clients des EMF et auprès des dirigeants d’un EMF pilote. Les résultats obtenus mettent en exergue une taxonomie de six (06) configurations des SCG en fonction de deux axes d’analyse notamment le degré de couplage des SCG et l’implication du client considéré comme tiers ou membre. Ces résultats exposent les leviers de contrôle sur lesquels les managers des EMF peuvent agir pour améliorer la qualité de la relation-client.