Les déterminants de la communication du bouche-à-oreille par les consommateurs des entreprises de transfert électronique d’argent au Cameroun

Rezumat

Le marketing du bouche-à-oreille a suscité l’intérêt de nombreux chercheurs ces dernières années. Cependant, le nombre d’étude traitant de la relation entre certaines variables relationnelles et le bouche-à-oreille dans le contexte de transfère électronique d’argent demeure relativement faible. Ainsi en se basant sur la littérature marketing, la personnalisation de l’offre, l’attachement, la confiance et la satisfaction ont été retenues comme déterminants potentiels de la communication du bouche-à-oreille. A cet égard plusieurs hypothèses ont été formulées L’ensemble de ces hypothèses nous ont permis de proposer un modèle théorique de recherche. Les données primaires ont été recueillies auprès de 408 clients des entreprises de transfère d’agent camerounaises sélectionnés selon la méthode d’échantillonnage non probabiliste de convenance. Les résultats confirment l’existence de relation statistiquement significative entre la personnalisation de l’offre, la satisfaction sur la communication du bouche-à-oreille en générale avec une influence plus marquée de la satisfaction sur la dimension positive du bouche à oreille. La confiance pour sa part influence spécifiquement le bouche-à-oreille négatif alors que l’attachement n’influence que le bouche à oreille positif. Les implications théoriques et managériales en sont dégagées.